覆面調査員の役割と募集について

覆面調査員は、ミステリーショッパーとも呼ばれていて、対人業務を行っているお店や窓口の業務改善の方法です。

アメリカで始められた制度ですが、覆面調査員は買い物客になりすましてお店に行き、買い物をしながら、お店の雰囲気や品物の陳列の様子、あいさつや言葉遣いなど店員の人たちの言動について、あらかじめ決められた項目を基準にそってチェックします。

それを報告することで、お客の視点でサービスの改善をしていく制度です。

改善すべき点はもちろんですが、店員の人たちのよい対応やお店の工夫も報告するので、よりよいお店作りや店員の人たちのモチベーションの向上にもつながります。

アメリカではファーストフードや小売店、銀行や官庁の窓口など多くの場面で活用されています。

日本でも覆面調査員の仕事をする会社が増えてきて募集も増えてきています。

募集に対して応募すると、インターネット環境などの確認とエントリーテストがあり、合格すると実際に活動を始めることになります。

サービスの改善につながる仕組みとしての期待が広がってきています。